铁路实习报告（乘务员社会实践报告3000字）

刚来到上海铁路集团总公司苏州站实习培训，在课堂培训期间领导们给我们上了许多的安全培训课程，播放的幻灯片和视频，无一不在强调安全工作的重要性与因违反安全工作要求的残酷后果，课堂时让我们不时反思“安全”的新生概念。

安全是什么？安全是一种责任。作为一名铁路实习人员，国家上千万财产的交给了我们，我们就不能有丝毫马虎，因为我们“烂一点”，铁路线道就“烂一片”。只有凭借我们扎实的业务技术和强烈的责任心、事业心，还有那一丝不苟的工作态度，始终把旅客安全及行车安全放在首位的精神，才算一名合格的铁路工作人员。安全责任重于泰山！可见安全生产有多么重要。什么是“责任”？责任就是分内应做的事。我们机车调车人员分内应做的就是干好本职工作，安安全全的完成车站的编组、摘挂任务。工作性质要求我们不是轰轰烈烈的去大干事业，而是我们只要安安全全、平平稳稳、扎扎实实地的完成调车工作，这样就是一个好职工。所以，安全是我们的责任，保证安全是我们每个铁路职工义无容样的责任。

安全是什么？安全是一种经验。每出一个事故，都能总结一两条教训，日积月累，就成了我们补充的规章制度。换一种说法就是血的教训换来了前车之鉴。我们靠规章制度保证了我们的安全。事故都是违事造成的，我们不能只看到事故后受害者多么惨痛、肇事者多么可怜。我们要树立防事故，保平安的思想，处处想在前、安全关口前移，真正把别人的事故当作自己防止事故的经验。人类之所以进步，就是人类善于总结，并从总结中得到进步，我们也要善于在容易出现问题的时候想一下，别人在处理这类问题是怎么做的，我这样做的后果是什么？这样我们才会不断提高自己、完整自己。

归根结底！安全是我们铁路的命根子，也是所有行业所有人的命根子。我们大家要在各自的工作岗位上，干好自己的本职工作，在工作上真正树点安全第一的思想，克服种种困难，吸取别人的教训，遵章守纪严把安全关，实现一个个安全百天、安全千天，拒绝并根除一切隐患和苗头取得更好的安全成绩。

大家好，我就叫做王亚丽，毕业于甘肃东方航空高铁学校。现在在兰州铁路局实习。虽然只工作短短的40天，但我在实习过程中绝对没有马虎，我知道自己代表铁路的形象，也代表甘肃东方航空高铁学校的形象，必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。

通过这次实习，令我感受到了很多，同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。那么，乘务员具体哪些能力呢，我总结如下：

一、乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

二、用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

三、礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。

因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。