高铁电话咨询热线

12345

是政务服务便民热线

12306

是全国铁路客服中心电话

12315

消费者申诉举报热线

那12328这个电话怎么用？

12328——是全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，被称为交通运输服务监督一号通。

打车出行遇到拒载

车辆故障无法前行

路面破损存在隐患

……

以上种种，都可以拨打12328！

据自治区交通运输厅数据显示，2020年全区12328相关服务工单数量超17万件，信息咨询类即时答复率为98.47%，平均等待时长为29秒，即时答复工单满意率为93.37%，12328电话系统运行服务质量总体稳定，基本起到了听民声、解民忧的服务监督作用，基本满足人民群众咨询投诉需求。但也存在一些问题亟待整改解决，例如人工坐席数量不够、投诉举报类工单不能限时办结、系统运行不稳定等。下一步，我们将强化问题导向，完善组织机构和工作机制，加强业务指导，持续提升我区交通运输行业服务监督水平和12328运行服务质量。自治区交通运输厅相关负责人表示。

据了解，全区交通运输系统按照建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的总目标总要求，将通过以下六项举措进一步提升12328电话运行服务监督质量：

一是增加座席的数量。每个盟市都要保证有2个以上的座席接听电话，每个座席至少配备4名话务员，保证24小时全天候有人接听电话，保障投诉举报渠道畅通。

二是优化投诉举报处置流程，切实保障投诉举报即接即办。规范投诉接收渠道、规范平台业务办理规程、规范投诉的转办和接办工作，细化分解任务，提升办理效率，确保在规定时间内办结、回复工单。

三是完善回访制度。设专人回访并在12328系统中填写回访满意度，确保及时上传交通运输部。投诉举报工单要在办结后的当月回访，回访工单量要占转办工单总量的30%以上。

四是提升话务员服务水平。提供话术、礼仪、答复口径等内容的培训，话务员接听12328电话后，在系统上整理录入的工单内容要在10个汉字以上。

五是提升呼叫中心稳定运行的保障力度。各盟市的呼叫中心都要配备不间断电源，制定断电、断网应急预案，指定技术人员负责呼叫中心的电路、网络维护，技术人员要有一定的故障处理能力。

六是做好12345系统对接和数据归集。暂不具备归并条件的盟市，目前应保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，待交通运输部12328整体升级后，实施归并；已经与12345归并的盟市，要确保12345在技术上有数据接口，提供数据交换和上传；热线归并后，交通运输服务监督不断档。真正把12328打造成交通运输服务的风向标、人民群众的连心桥、服务民生的好帮手，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。